مشتری مداری

یک مشتری بانک خصوصی در گفت و گویی گفت تفاوت بارزی که بین بانک‌های خصوصی و دولتی در نگاه اول به چشم می‌خورد نحوه برخورد بانک‌های خصوصی با مشتریان و احترام به ارباب رجوع است که در آن استراتژی‌های رفتاری در ارائه خدمات به مشتریان مشخص است.

با مقالات آموزشی بلدیاب همراه باشید

 

وی ادامه داد: احترامی که به وقت مشتری گذاشته می‌شود و نظمی که در بانک‌های خصوصی وجود دارد باعث شد اقدام به سپرده گذاری در یک بانک خصوصی کنم و ازاین کار خود پشیمان نیستم.

 

شفافیت بانک‌های خصوصی

یکی دیگر از مراجعان به یک بانک خصوصی در گفت و گو با خبرنگار ما به تجربه خود در دریافت وام از یک بانک خصوصی اشاره کرد و گفت: برای من که در گذشته سابقه انتظارهای طولانی و مراجعات مکرر به بانک‌های دولتی و طی کردن پروسه‌های اداری را برای دریافت وام یا تسهیلات از بانک‌های دولتی داشتم، تسریع فرآیند کار و صراحت بانک‌های خصوصی، در شفاف کردن شرایط دریافت وام برای من غافلگیر کننده بود.

ضمن اینکه نحوه برخورد با مشتریان و نظم امور در خدمات روزمره بانک‌های خصوصی نیز توجه را جلب می‌کند. 

 

نظم،سرعت،احترام به وقت مشتری

مشتری دیگری دلیل سپرده گذاری در یک بانک خصوصی را در ابتدای امر تفاوت نرخ سود سپرده با بانک‌های دولتی دانست وی گفت: با اینکه تفاوت نرخ سود سپرده در بانک‌های خصوصی و دولتی آنقدر بارز نیست و من نزدیک بودن بانک به محل زندگی و کار برایم اهمیت بیشتری داشت اما به توصیه یکی از آشنایان اقدام به سپرده گذاری در یکی از بانکهای خصوصی کردم.

وی ادامه داد: شاید اگر نظم، سرعت و احترام بیشتر بانکهای خصوصی به مشتری نبود من از تصمیم خود منصرف شده و مجددا بانک دولتی ای که از لحاظ مسافتی به من نزدیک‌تر بود را بر می‌گزیدم چون همان طور که عرض کردم تفاوت یک درصدی سود سپرده برای انتخاب یک بانک جدید برای دریافت خدمات کافی نیست و فاکتورهای دیگری در این بین حائز اهمیت است.

 

بی اعتمادی مردم به بانکهای دولتی

درصحبت با تعدادی دیگر مشتریان بانکهای خصوصی و انگیزه روی آوردن آنها به بانکهای خصوصی شاهد اظهارنظرهای شبیه هم بودیم که تقریباً همه آنها به مواردی چون کیفیت ارائه خدمات، نظم، احترام به وقت مشتری وشفافیت در روند ارائه خدمات درکنار انگیزه ای چون تفاوت نرخ سود سپرده گذاری اشاره کردند.

اما اینکه آیا می‌توان وضعیت متزلزل بانکهای دولتی را به خصوص درسالهای اخیر تنها متوجه چند بانک خصوصی فعال درکشور دانست وآیا اساساً این نوع فرافکنی جواب معقولانه ای به وضعیت بانکهای دولتی و نارضایتی مردم از این سیستم هست یا نه سؤالی است که مدیرعامل بانک ملی خودش به وضوح به جواب آن اشاره کرد، وی گفت: ممنوعیت اضافه برداشت بانک‌ها ازبانک مرکزی درسال گذشته باعث شد که بانکها درسال جاری نسبت به سال گذشته دراعطای تسهیلات کندترعمل کنند. یک کارشناس اموربانکی دراین خصوص گفت: حتی اگرنرخ سود سپرده بانکهای دولتی وخصوصی یکسان شود تضمینی وجود ندارد که درجوبی اعتمادی مردم نسبت به نحوه عملکرد بانکهای دولتی آنها بتوانند جلوی جذب سپرده توسط بانکهای خصوصی را بگیرند.

 

تاثیر حضور بانک‌های خصوصی بر عملکرد بانک‌های دولتی

آثار و پیامد‌های مثبت حضور بانک‌های خصوصی در صحنه به تدریج در نحوه سرویس دهی و طرز برخورد کارکنان شعب بانک‌های دولتی با مشتریان نمایان می‌شود، گرچه این پدیده جدید هنوز به یک فرهنگ فراگیر در شعب کلیه بانک‌های دولتی تبدیل نشده و حالت جسته و گریخته دارد اما همین حرکت نشان می‌دهد که اگر ضرورت جبری وجود داشته باشد، شعب بانک‌های دولتی هم می‌توانند با الگو برداری از شیوه عمل شعب بانک‌های خصوصی، تحول لازم را در ارتقای کیفی خدمات و تعامل خود با مشتری ایجاد کنند.

کاهش میزان جذب منابع بانکهای دولتی ناشی ارده است، به عبارت دیگر می‌توان گفت اگر ترس از عواقب کاهش میزان جذب منابع در میان نمی‌بود، بانکهای دولتی ما به این زودی‌ها زحمت الگو برداری از شیوه کار بانک‌های خصوصی را به خود نمیدادند.

طی آمار منتشر شده در سال ۸۵ سهم بانک ملی ایران از منابع بانکی از ۴۰% به حدود ۳۰% کاهش یافت، این کاهش هشداری بود برای بانک‌های دولتی که نباید نسبت به سیاست مشتری مداری و رقابت با بانک‌های خصوصی در جذب منابع بی تفاوت باشد. بانک‌های دولتی علاوه بر تحولاتی که برای جلب رضایت مشتریان در شعب خود به وجود آورده اند و یا در حال ایجاد آن هستند با علم به اینکه با نرخ سودهای موجود، کسی رغبت به گشایش سپرده گذاری‌های بلندمدت ندارد، طی سالهای اخیر در اقدامی هماهنگ سقف نرخ سود سپرده گذاری‌های خود را افزایش داده اند. که فقط نیم درصد کمتر از نرخ سود سپرده گذاری‌های کوتاه مدت بانک‌های خصوصی است. (کیامهر،۱۳۸۵)

مطلبی که در اینجا ذکر آن لازم می‌باشد این است که:

در حال حاضر بانک‌های خصوصی به معنای واقعی کلمه خصوصی نیستند چرا که موظف به رعایت تصمیم‌های دولت هستند و حق تجاوز از قوانینی که برای بانک‌های دولتی نوشته شده را ندارند و نرخ سود آنها نیز توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود.

می دانیم که هرگاه بخواهیم دستوری عمل کنیم، دیگر رقابت معنا نخواهد داشت زیرا نرخ تعیین شده است، نرخ سود سوپاب بانکداری است، در سیستم بانکداری خصوصی نیز دستوری بودن نرخ سود موجب می‌شود تا منابع کمتر به بانک‌های خصوصی بیایند در نتیجه بازار غیر رسیی فعال‌تر می‌شود. (اقتصاد ایران،۱۳۸۵)

 

دلایل کاهش سهم بانک‌های خصوصی از بازار پول

در ابتدای امر پیش بینی شده بود که در عرض چند سال، سهم بانک‌های خصوصی از بازار پول به ۵۰% برسد، اما بخش عمده ای از منابع سپرده ای بانک ها، سپرده‌های شرکت‌ها و اشخاص حقوقی وابسته به دولت است که طبق قانون، بانکدار آنها نیز بانک مرکری و بانک‌های دولتی اند، در بازار کشور، اشخاص حقوقی وابسته به دولت، اشخاص حقیقی و نیز بخش خصوصی در قالب اشخاص حقوقی داریم. بازار هدف بانکهای خصوصی در وهله اول، اشخاص حقوقی در بخش خصوصی است که برای این اشخاص، نحوه دریافت خدمات و نوع خدمات و بهره وری آن اهمیت داردو در این زمینه آمارها، موفقیت بانک‌های خصوصی را به خوبی نشان می‌دهد. وقتی برای بانکهای دولتی این امکان فراهم می‌شود که با بدهکار شدن به بانک مرکزی، تسهیلات گسترده ای بپردازند. طبیعی است که قدرت جمع آوری منابعشان نیز به همین نسبت افزایش می‌یابد. بسیاری از این امکانات برای بانک‌های خصوصی اصلا وجود ندارد. زمانی که یک بانک دولتی در سیستم بانکی بدهکار شود، بانک مرکزی اجازه ادامه کار را می‌دهد، در صورتی که این امکان برای بانک‌های خصوصی فراهم نیست. بانک‌های دولتی با علم به این موضوع خواسته یا ناخواسته از بانک مرکزی تسهیلات گرفته اند و به همین دلیل آمارهای بدهکاری که در حال حاضر اعلام می‌شود، تقریبا مربوط به بدهی‌های بانک‌های دولتی به بانک مرکزی است که توانستند منابع جدید در اختیار بگیرند و مشتریان جدید داشته باشند.

به دلیل این امکان که از نظر اصولی نباید برای هیچ بانکی فراهم شود، شرایط رقابت یکسانی موجود نبوده است. منابع شرکت‌های دولتی عمدتا در بانک‌های دولتی ذخیره و و پس انداز می‌شود و این باعث می‌شود که بازار هدف بانک‌های خصوصی محدود شود، اما بانک‌های خصوصی به نسبت سرانه شعب، پرسنل و به نسبت سایر عوامل موثر در سیستم بانکی، سهم بیشتری را به خود اختصاص داده اند.

به همین جهت شاهد هستیم که سهم بانک‌های خصوصی به جای آنکه هرساله افزایش یابد، از سال ۷۹ تا به حال از ۱۵% به ۲۳% فراتر نرفته است. (دنیای اقتصاد،۱۳۸۶)

 

 راهکارهای که برای عملکرد بهتر بانک‌های خصوصی می‌توان مطرح کرد

1. بانکهای ما از عقود مبادلاتی ( نرخ سود از پیش تعیین شده) بیش از عقود مشارکتی (با نرخ سود شناور ) استفاده می‌کنند در حالیکه اساس بانکداری اسلامی، بر مبنای عقود مشارکتی است. بانک‌های خصوصی در استفاده از عقود مبادلاتی نستب به بانکهای دولتی پیشی گرفته اند، در حالیکه بانکهای خصوصی باید هر چه بیشتر از عقود مشارکتی استفاده نمایند .
2. بانک‌های خصوصی باید آزاد باشند به طوری که نرخ سود را خودشان تعیین نمایند زیرا خصوصی سازی بانک‌ها بدون آزادسازی، تاثیر مثبت در وضعیت بازار پولی کشور ندارد.
3. جهت گیری تسهیلات بانک‌های خصوصی بیشتر به سمت بخش‌های خدماتی است و تا زمانی که دولت حمایت خود را شامل حال بانک‌های دولتی نماید و از بانک‌های خصوصی غافل بماند ( آن هم بدون اعمال نظارت و کنترل‌های لازم( همچنان این جهت گیری به سمت بخش‌های خدماتی و فعالیت‌های زود بازده توام با سود بالا خارج از انتظار نیست . اگر دولت نظارت پولی بر بانک‌های دولتی نداشته باشد عملا جهت گیری آنها در ارائه تسهیلات به سمت فعالیت‌های غیر مولد هم چنان ادامه پیدا می‌کند به طوریکه نتیجه آن وقوع مشکلاتی چون گرانی در بخش هایی از اقتصاد کشور خواهد بود.
4. بانک‌های خصوصی جسارت لازم جهت مشارکت در طرح‌های بلند مدت تولیدی را ندارند بنابراین برای آنکه بانک‌های خصوصی جسارت و شهامت بیشتری را برای مشارکت در فعالیت‌های تولیدی داشته باشند باید دولت و بانک مرکزی با پشتیبانی‌های فکری و ابزارهای خود از آنها حمایت لازم را به عمل آورد. نظارت دولت بر فعالیت‌های بانک‌ها سبب می‌شود تا جریان موجود بین آنها به انحراف کشیده نشود و موجبات ایجاد مشکل برای مردم جامعه و کشور را فراهم نکند. بانک‌های خصوصی از بسیاری از ریسک‌های سیاسی و طرح‌های تکلیفی به دور هستند و برای نحوه بکارگیری سپرده‌های مردم در طرح‌های اقتصادی اشتغال زا چه صنعر این باورند که یک بنگاه اقتصادی قبل از هر چیز باید به فکر حفظ دوام و بقای خود باشد تا بتواند خدمات لازم را به جامعه ارائه دهد. حتی در زمان جنگ نیز بیمارستان‌های صحرایی را برای مداوای مجروحین در امن‌ترین مناطق بپا می‌کنن تا از تیر رس دشمن دور باشد و این ریسک گریزی باز هم ریشه در عدم پشتیبانی دولت و بانک مرکزی از این بانکها دارد.
5. فعالیت بانک‌های خصوصی باید شکل مردمی به خود بگیرد و باید طوری فعالیت کنند که کلیه مردم بتوانند از خدمات آنها بهره بگیرند

 

توسعه بانکهای غیردولتی و پیامدهای مثبت و منفی آن

اگر باورمان شده باشد که امروز دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است باید بر این باور نیز باشیم که بانکهای پیشرو جهان پیش از آنکه تنها به برتری استراتژیک خود ازنظر رشد و اندازه بیندیشند، بر عملکرد مدیریتی، ایجاد ارزش و درنهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون موسسه یا جامعه خود تاکید جدی دارند.

در چنین شرایطی مدیران و کارشناسان بانکهای دولتی و غیردولتی ما نیز راهـی جز همسو شدن بـــــا تفکر بانکـداری در سطح بین الملل ندارند. آنها چنانچه درنظر دارند تا تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاستهای صحیحی را در روند اجرایی بانکهای خود به اجرا بگذارند. باید تجارب مثبت حاصل از آزادسازی بانکها درجهان را به دقت مطالعه و بررسی نمایند، بنیان و اساس کار خود را برمبنای شناخت دانش روز بانکداری استوار سازند و برپایه‌های دقیق علمی در دنیای بانکداری اتکا نمایند.

سالهاست که مقایسه میان بانکداری دولتی و غیردولتی، سخن هرازچندگاه روزنامه ها، سمینارهای اقتصادی و محافل اقتصادی - سیاسی و مدیریتی کشورمان شده است. گذشته از نتایج حاصل از این گونه سخنها که اکثراً بدون اجرا باقی می‌مانند. پرسشهای مطرح این است که سیستم بانکداری غیردولتی ما چگونه می‌تواند بخش بیشتری از اختیارات نظام بانکی کشور را دراختیار بگیرد تا در مقایسه با عملکرد ضعیف بانکداری دولتی با آن به رقابت بپردازد. یا اینکه آیا نظام بانکداری خصوصی ما که طی چند سال اخیر در بهبود نظام اقتصادی مان رشد چندانی نداشته است می‌تواند در رقابت با بانکداری دولتی گوی سبقت را بدست بگیرد و درجهت رشد اقتصادی کشور نقش آفرینی بیشتری داشته باشد.

تدبیر در گزارش ویژه این شماره خود در بحث مربوط به تعامل دوسویه بانکهای غیردولتی و دولتی درصدد است تا با طرح محورهای مهمی چون چگونگی نقش بانکهای غیردولتی در جذب سرمایه‌های خارجی و سرمایه گذاری در بخشهای اقتصادی و صنعتی کشور و نیز نقش نظام بانکداری کشور در توسعه صادرات غیرنفتی، اهمیت همکاری دوجانبه بانکهای دولتی و غیردولتی درجهت توسعه اقتصاد کشور پررنگ‌تر سازد.

ادامه دارد ....

مقایسه بانکداری خصوصی و دولتی در ایران (بخش چهارم)

منبع: بلدیاب